受付・医療事務の仕事を一人に集中させない｜クリニックで始める3つの手順

公開日：2026年11月3日

受付や医療事務の仕事について、「あの人がいないと分からない」という場面はないでしょうか。経験のあるスタッフが支えていること自体は強みです。ただ、予約の変更、患者さんからの問い合わせ、会計の例外対応などの判断が一人に集まると、休みや退職のときに業務が止まりやすくなります。

厚生労働省は、医療機関の勤務環境改善について、事務職員を含むスタッフが協力して現状を把握し、課題を整理して、できることから改善する考え方を示しています。ここでは診療所が始めやすい手順に置き換えて考えます。

1．まず、止まると困る仕事を洗い出す

受付から会計までの仕事を全部一度に文書化する必要はありません。まずは「担当者が休むと誰に聞けばよいか分からない仕事」を3つほど選びます。予約変更、紹介状の受け取り、返戻や未収金の確認など、院内で実際に詰まりやすい場面から始めると整理しやすくなります。

各仕事について、通常の担当、使う資料、判断が必要になる場面、代わりに対応できる人を一行ずつ書き出します。本人への聞き取りだけでなく、別のスタッフがその説明で動けるかを見ることが大切です。

「手順書を作ったのに回らない」理由の一つは、例外への対応が書かれていないことです。たとえば予約の変更なら、受付だけで決められる範囲、診療側に確認する条件、患者さんへの返答を保留するときの伝え方を、院内の実情に合わせて決めます。

一枚の共有メモには、最初の対応、確認する資料、相談先、記録先を載せます。患者さんの氏名や診療情報を練習用の共有メモに写さず、実際の情報は院内で定めた権限と保管方法で扱います。判断を一人に任せきりにせず、院長や責任者が決める範囲も明確にします。

作った手順は、普段その仕事をしていないスタッフに説明し、架空の事例で対応の流れをたどってもらいます。途中で止まった箇所が、手順を直す場所です。新たな資料を増やす前に、相談先や記録先が分かるかを確認します。

その後も月に一度など無理のない間隔で、変更された予約方法や院内ルールを更新します。人数が少ない診療所では、すべての人がすべての仕事をできる必要はありません。欠員時にも最低限の受付・会計が続くよう、優先する仕事から代替できる体制を作ることが現実的です。

まず今週は、担当者が休むと止まる仕事を3つ選び、相談先まで確認してみてください。そこから手順を一つずつ試すことが、スタッフの負担を減らし、院長が細かな判断に追われ続けない運営につながります。

参考資料： 厚生労働省「医療従事者の勤務環境の改善について」／いきいき働く医療機関サポートWeb「医療勤務環境改善マネジメントシステム関係」